展會(huì)關(guān)系營(yíng)銷理論

　　展會(huì)乃是一個(gè)以人為本，以服務(wù)制勝的行業(yè)。我國(guó)展會(huì)業(yè)的整體營(yíng)銷管理水平有待提高，其中一個(gè)重要的方面就是要全面開展關(guān)系營(yíng)銷。由于涉及客戶關(guān)系復(fù)雜，客戶需求差異性很大，如何通過全面的關(guān)系營(yíng)銷來滿足客戶需求，提高客戶忠誠(chéng)度，是近年來展會(huì)界充分關(guān)注的問題。

　　展會(huì)關(guān)系營(yíng)銷理論

　　(一)關(guān)系營(yíng)銷概念的提出

　　1985年，巴巴拉·杰克遜在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷(relationship marketing)這個(gè)概念，他認(rèn)為:“關(guān)系營(yíng)銷是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長(zhǎng)期關(guān)系。”現(xiàn)在一般認(rèn)為，所謂關(guān)系營(yíng)銷，是指企業(yè)在主要合作伙伴(如供應(yīng)商、客戶、經(jīng)銷商和員工等)之間，為謀求共同發(fā)展而構(gòu)筑、發(fā)展和維護(hù)長(zhǎng)期的、有成本效益的交換關(guān)系。

　　(二)關(guān)系營(yíng)銷概念的分析

　　關(guān)系營(yíng)銷的核心是“關(guān)系”，與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，關(guān)系營(yíng)銷從更加廣泛的角度看待市場(chǎng)，它不但涉及企業(yè)與狹義客戶市場(chǎng)(所有購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織)的關(guān)系，還涉及與內(nèi)部市場(chǎng)、推薦渠道(如媒體)、影響市場(chǎng)以及供應(yīng)商市場(chǎng)等諸多復(fù)雜關(guān)系。展會(huì)行業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，其業(yè)務(wù)主體—各類展會(huì)公司的企業(yè)規(guī)模一般不大，卻需要管理和協(xié)調(diào)遍及全國(guó)乃至全球的營(yíng)銷和代理網(wǎng)絡(luò)，與大量分散的客戶保持聯(lián)系，還要與政府、協(xié)會(huì)、媒體、觀眾等打好交道。各類會(huì)議局、會(huì)議業(yè)協(xié)會(huì)等組織要處理的各種關(guān)系也可謂紛繁復(fù)雜。

　　(三)關(guān)系營(yíng)銷的核心思想

　　關(guān)系營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是，采取不同的方式對(duì)待不同的客戶，80%的生意來自20%的“金牌客戶”。了解企業(yè)的“金牌客戶”是哪些人，他們有什么特點(diǎn)?如何能夠吸引他們?對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的成功是至關(guān)重要的。

　　與傳統(tǒng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造客戶相比，關(guān)系營(yíng)銷更加重視保持客戶。長(zhǎng)期以來，營(yíng)銷界稱爭(zhēng)取一個(gè)新客戶要比保持一個(gè)老客戶多花5至10倍的費(fèi)用。對(duì)于展覽企業(yè)來說，吸引一個(gè)新客戶，費(fèi)用確實(shí)不小，比如推銷成本、委托成本、信用調(diào)查成本、數(shù)據(jù)庫(kù)成本等。而當(dāng)客戶流失時(shí)，他們不僅帶走了當(dāng)前交易的利潤(rùn)，而且?guī)ё吡宋磥砜赡軐?shí)現(xiàn)的利潤(rùn)。目前，國(guó)內(nèi)展覽業(yè)出現(xiàn)相當(dāng)嚴(yán)重的內(nèi)容同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的局面，據(jù)統(tǒng)計(jì)，大部分展覽會(huì)平均每年都有25%的客戶流失。展覽企業(yè)必須要充分重視保持自己的客戶資源，通過關(guān)系營(yíng)銷來提高顧客的忠誠(chéng)度。